martes, 23 de abril de 2013

Hace unos años las compañías eléctricas no hubieran podido imaginar que su nivel de impagos creciera del modo que ha crecido, pero tampoco muchas familias españolas hubieran imaginado que no iban a poder pagar el recibo de la luz. Mientras aguardamos a que los responsables de que nuestra coyuntura económica cambien el rumbo que necesita nuestro país, al sector eléctrico no le queda otro remedio que gestionar la actual situación del aumento de los impagos. Lo que le propongo en este breve artículo es hacerlo de una manera mucho más óptima, y optimizar no sólo es reducir costes, sino también abrir el diálogo con sus clientes, muchas veces el problema se resuelve antes del hecho dramático, tanto empresarial como personal, del corte de luz.

Para ponernos en antecedentes y según los propios datos suministrados por Endesa e Iberdrola (aproximadamente el 80% del mercado español), en 2011 realizaron 412.757 cortes de suministro, lo que significó casi duplicar los 212.588 de 2010. Nos guste o no, estas decisiones llevan aparejados unos costes económicos cuantiosos y la dedicación de recursos humanos para gestionar el proceso de apercibimiento de corte de suministro y cobro de recibos devueltos, pero además lleva aparejada una erosión importante de la imagen y percepción social de la marca.

Porque el sector energético, está sometido a las mismas reglas que el resto de los mercados en cuanto a la ley sobre oferta y demanda, que indican con claridad, que cuando se existe una oferta dos veces superior a la demanda, se produce entonces, una competencia en ese sector mucho más agresiva y consecuentemente una bajada notable en los márgenes de beneficio. Y el sector eléctrico español presenta en la actualidad un cuadro donde la potencia instalada es el doble de la consumida, cuando el manual dice que un 20%, debe ser el máximo ideal que separe a uno y otro valor. Lo que condiciona a las compañías a la reducción imprescindibles de costes por cualquier otra vía.

 Cualquier proceso de notificación de corte de luz empieza siempre con una notificación de la compañía a su cliente mediante una carta certificada con acuse de recibo. Empecemos a calcular. Este primer paso lleva aparejado un coste de 2´70 euros por carta, a lo hay que sumar los 0´82 céntimos del acuse de recibo, lo que hace un coste inicial de 3´52 euros por notificación. Si multiplicamos por los 412.757 impagos de 2011 a los que antes hacíamos referencia, este primer paso tiene un coste inicial de 1.452.904,64 euros. Podemos ir más allá, si al margen del sector eléctrico pensamos en otras utilities (agua, gas, operadoras telefónicas.)

Ya que tanto hablamos del impacto de la tecnología en los negocios, veamos cuál sería el impacto de la solución Adverados en este caso y además, con validez legal. Centrándonos en el envío de la carta, el coste para Iberdrola usando Adverados, habría sido de 288.929´90 euros. La razón es que Adverados cuesta 0´70 céntimos por envío. Piense también que el promedio de envío de una carta por parte de Correos es de dos días, Adverados invierte 52 segundos en ser enviado y, lo más importante, recibido. Pero aquí no acaban los beneficios, ya que esta tecnología es interactiva. Hable con sus clientes, quizás resuelva el problema. En alguna eléctrica española que ya usa nuestra solución este hecho ya ha ocurrido.

De hecho, nuestra tecnología ya la ha implantado una compañía comercializadora de electricidad y gas natural, la primera del sector en aplicar la certificación electrónica para enviar notificaciones seguras y fiables a sus clientes, especialmente en caso de impagos. Los resultados han sido asombrosos, no sólo en ahorros de costes de los procedimientos, sino también como consecuencia del diálogo. De hecho, esta empresa ha reducido su nivel de impagos en tasas superiores al 80%.

En palabras de uno de sus altos directivos: “esta nueva tecnología nos ha permitido empezar a hablar con numerosos usuarios, factor determinante en muchas ocasiones para afrontar cualquier conflicto”. “Elegimos Adverado porque se trata de un sistema muy rápido, de muy fácil integración, intuitivo, económico, legalmente válido y más automático que la correspondencia tradicional”.

Adverados permite controlar todas las etapas por las que pasa la notificación a lo largo de su vida: envío, recepción, apertura, lectura, etcétera. Además de generar automáticamente un certificado que garantiza de manera fehaciente el contenido, la fecha y la hora de su emisión, imprescindible en caso de litigio. Además como valor añadido, el documento puede ser archivado electrónicamente durante cinco años, lo que posibilitaba el acceso permanente por ambas parte a la notificación y a sus anexos.

Pero Adverados aporta un valor añadido que no aporta ningún otro medio tradicional y arcaico de los que aún se están utilizando. Quiero insistir en ello, abre una ventana a la interacción con los clientes. Pero vayamos más allá. Después de resolver el conflicto, después de que este país levante el vuelo, igual un cliente al que tenía que cortar el suministro ha conseguido convertirlo en un e-cliente. Comience a pensar en ahorros de papel de facturas, boletines informativos, correspondencia, folletos de campañas de marketing y un largo etcétera, pero este es otro tema.

0 comentarios:

Publicar un comentario